Motorola e Nokia são líderes em reclamações no Brasil, revela Procon
A Fundação Procon divulgou o ranking de fabricantes de aparelhos celulares que mais receberam reclamações durante o ano de 2012. A Motorola aparece como a campeã de queixas sobre seus produtos, com 788 reivindicações, enquanto a Nokia surge em segundo. Samsung, LG e Apple também constam na lista.
O ranking apresentado pelo Procon analisa não só a quantidade de reclamações que cada empresa recebeu em 2012, mas também o índice de reparo de problemas de cada companhia. A Motorola tem a segunda pior capacidade de resolução dos problemas, com somente 53% das suas reclamações tendo sido solucionadas, perdendo para a Apple, com 52%. A companhia da maçã, porém, só teve 66 casos de reclamação, e ficou em oitavo no ranking. A Nokia, que aparece com 624 reportações, tem índice de reparo de 66%.
Embora a Samsung tenha tido um alto índice de problemas em 2012, é a companhia que mais conseguiu solucionar as questões de seus usuários. Mesmo aparecendo em terceiro lugar no ranking, com 567 reclamações, a empresa sul-coreana resolveu 95% dos problemas apresentados pelos clientes.
De acordo com o Procon, as queixas mais comuns estão relacionadas principalmente a falhas causadas pela baixa qualidade dos produtos. Além disso, o atraso na entrega de dispositivos e o descumprimento de contratos também aparecem como fatores que geram muitas reclamações.
Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP, acredita que as fabricantes multinacionais adotam no Brasil políticas de pós-venda muito inferiores àquelas aplicadas em outros mercados. “Se em determinados países trocar um celular com defeito é algo muito simples, aqui o consumidor precisa muitas vezes recorrer a um órgão público como o Procon ou até mesmo ao Poder Judiciário”, afirma.
Depois da denúncia do Procon, a Nokia declarou em comunicado oficial que "respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-vendas da indústria". E continua: "A Nokia melhora sua posição no ranking do Procon a cada ano e a queda do número de reclamações no período de 2009 a 2012 foi superior a 50%, fruto do compromisso de melhorias constantes no nível de serviços prestados aos clientes. Além disso, a Nokia deixou de integrar a lista anual das 30 empresas com maior número de reclamações na cidade de São Paulo em 2012, divulgada pele Procon-SP".
No mesmo comunicado, informaram aos clientes que "esses índices fazem parte do resultado de uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento chamada Nokia Care, desde 2008. Entre as ferramentas disponíveis estão: suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software, além das recentes iniciativas nas redes sociais como um canal exclusivo para atendimento no Twitter (@NokiaSuporte), Nokia Forum entre outros. Também aprimoramos o atendimento por telefone e estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos. Desta forma, os nossos clientes contam com diversas instâncias de suporte às suas dúvidas ou a eventuais problemas com aparelhos e serviços".
Já a Motorola declarou que "o maior compromisso é a satisfação de seus consumidores. Oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades". No mesmo comunicado, informaram que "desde o início de 2013, a Motorola vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de sua equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento de sua rede de Serviços - SAMs, que contam com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil. Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios".
LISTA COMPLETA- PROCON- EMPRESAS COM MAIS RECLAMAÇÕES EM 2012:
1. Motorola (788 reclamações, 53% de soluções);
2. Nokia (624 reclamações, 66% de soluções);
3. Samsung (567 reclamações, 95% de soluções);
4. LG (391 reclamações, 90% de soluções);
5. Sony (146 reclamações, 73% de soluções);
6. Huawei (117 reclamações, 63% de soluções);
7. ZTE (114 reclamações, 68% de soluções);
8. Apple (66 reclamações, 52% de soluções);
9. Multilaser (48 reclamações, 58% de soluções);
10. Digibras/CCE (44 reclamações, 64% de soluções).
Motorola é a líder em reclamações entre os
brasileiros (Foto: Allan Melo/Motorola)
Embora a Samsung tenha tido um alto índice de problemas em 2012, é a companhia que mais conseguiu solucionar as questões de seus usuários. Mesmo aparecendo em terceiro lugar no ranking, com 567 reclamações, a empresa sul-coreana resolveu 95% dos problemas apresentados pelos clientes.
De acordo com o Procon, as queixas mais comuns estão relacionadas principalmente a falhas causadas pela baixa qualidade dos produtos. Além disso, o atraso na entrega de dispositivos e o descumprimento de contratos também aparecem como fatores que geram muitas reclamações.
Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP, acredita que as fabricantes multinacionais adotam no Brasil políticas de pós-venda muito inferiores àquelas aplicadas em outros mercados. “Se em determinados países trocar um celular com defeito é algo muito simples, aqui o consumidor precisa muitas vezes recorrer a um órgão público como o Procon ou até mesmo ao Poder Judiciário”, afirma.
Depois da denúncia do Procon, a Nokia declarou em comunicado oficial que "respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-vendas da indústria". E continua: "A Nokia melhora sua posição no ranking do Procon a cada ano e a queda do número de reclamações no período de 2009 a 2012 foi superior a 50%, fruto do compromisso de melhorias constantes no nível de serviços prestados aos clientes. Além disso, a Nokia deixou de integrar a lista anual das 30 empresas com maior número de reclamações na cidade de São Paulo em 2012, divulgada pele Procon-SP".
No mesmo comunicado, informaram aos clientes que "esses índices fazem parte do resultado de uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento chamada Nokia Care, desde 2008. Entre as ferramentas disponíveis estão: suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software, além das recentes iniciativas nas redes sociais como um canal exclusivo para atendimento no Twitter (@NokiaSuporte), Nokia Forum entre outros. Também aprimoramos o atendimento por telefone e estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos. Desta forma, os nossos clientes contam com diversas instâncias de suporte às suas dúvidas ou a eventuais problemas com aparelhos e serviços".
Já a Motorola declarou que "o maior compromisso é a satisfação de seus consumidores. Oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades". No mesmo comunicado, informaram que "desde o início de 2013, a Motorola vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de sua equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento de sua rede de Serviços - SAMs, que contam com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil. Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios".
LISTA COMPLETA- PROCON- EMPRESAS COM MAIS RECLAMAÇÕES EM 2012:
1. Motorola (788 reclamações, 53% de soluções);
2. Nokia (624 reclamações, 66% de soluções);
3. Samsung (567 reclamações, 95% de soluções);
4. LG (391 reclamações, 90% de soluções);
5. Sony (146 reclamações, 73% de soluções);
6. Huawei (117 reclamações, 63% de soluções);
7. ZTE (114 reclamações, 68% de soluções);
8. Apple (66 reclamações, 52% de soluções);
9. Multilaser (48 reclamações, 58% de soluções);
10. Digibras/CCE (44 reclamações, 64% de soluções).
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